Регламент оказания технической поддержки
1. Общие положения
1.1. Настоящий Регламент технической поддержки (далее – Регламент) определяет порядок и условия взаимодействия между ИП Артиков Тимур Дилшодович (далее – Лицензиар) и Лицензиатом (далее – Пользователь) в процессе оказания услуг технической и информационной поддержки программного комплекса "Платформа Dashboard" (далее – Платформа).
1.2. Регламент разработан на основе и в дополнение к "Соглашению об уровне обслуживания" (SLA), которое является неотъемлемой частью Публичной оферты.
1.3. Цель Регламента – установить прозрачные правила приема, классификации, обработки и решения обращений Пользователей, связанных с функционированием Платформы.
1.4. Поддержка оказывается всем Пользователям, имеющим действующую (оплаченную) лицензию на использование Платформы.
2. Термины и определения
Платформа: SaaS Программный комплекс «Платформа Dashboard», включая все ее модули.
Панель Управления (ПУ): Единый веб-интерфейс Платформы, доступный по адресу
https://dash.leecyber.com/.Обращение: Любой запрос от Пользователя, зарегистрированный через каналы поддержки.
Тикет: Уникальная запись об Обращении в системе Лицензиара, созданная в ПУ в разделе «Служба поддержки».
Информационная поддержка (L1): Консультации по базовому функционалу Платформы, тарифам, оплате и общим вопросам.
Техническая поддержка (L2): Решение вопросов, связанных со сбоями, ошибками в работе Платформы, инцидентами и сложными техническими проблемами.
Инцидент: Любое событие, не являющееся частью штатной работы Платформы и приводящее или способное привести к нарушению ее доступности или функциональности.
Приоритет: Параметр, определяющий очередность обработки Обращения.
3. Каналы и время оказания поддержки
3.1. Лицензиар обеспечивает круглосуточную (24/7) поддержку Пользователей по следующим каналам:
3.1.1. Информационная поддержка (L1):
Тикет-система: Раздел «Служба поддержки» в Панели Управления (ПУ). (Предпочтительный канал)
Telegram-bot: https://t.me/leecyberbot
Электронная почта: info@leecyber.com
3.1.2. Техническая поддержка (L2):
Тикет-система: Исключительно через раздел «Служба поддержки» в ПУ. Это гарантирует фиксацию, эскалацию и отслеживание решения проблемы.
3.2. Целевое время первичного ответа (согласно SLA):
Live Chat: до 30 минут.
Email / Тикет (Инфо): не более 2 часов.
Тикет (Технический): не более 6 часов.
4. Классификация и приоритезация обращений
4.1. При создании Обращения в ПУ Пользователь выбирает его тип:
Вопрос: Запрос информации о функционале, тарифах, настройках.
Проблема: Сообщение об ошибке, Инциденте, неработоспособности модуля.
Лимиты: Запрос на изменение лимитов (если применимо).
Претензия: Обращение по качеству услуг или финансовым вопросам.
4.2. После получения Обращения служба поддержки присваивает ему приоритет:
Критический (P1):
Платформа полностью недоступна для всех Пользователей.
Ключевой бизнес-процесс (например, авторизация, создание задач, работа Docs) полностью заблокирован.
Потеря или повреждение данных.
Высокий (P2):
Один из модулей Платформы (например,
StatusилиProjects) не работает, но остальные функции доступны.Критическая функция работает со значительными ошибками, но существует временное обходное решение.
Проблема затрагивает одного Пользователя, но полностью блокирует его работу.
Стандартный (P3):
Незначительные ошибки в интерфейсе или функционале, не блокирующие работу.
Общие вопросы по использованию ("Как мне сделать...?").
Запросы на консультацию (Информационная поддержка).
5. Порядок обработки обращений
Шаг 1. Подача и Регистрация:
Пользователь создает Обращение (Тикет) в разделе «Служба поддержки» в ПУ.
Для корректной обработки Пользователь обязан предоставить:
Тип обращения (Вопрос, Проблема и т.д.).
Сервис/Модуль, к которому относится Обращение (Projects, Docs, ID, Оплата...).
Тему и подробное Описание сути обращения.
Для "Проблемы": Шаги для воспроизведения ошибки, ожидаемый результат, фактический результат (с приложением скриншотов, логов ошибок).
Обращению автоматически присваивается уникальный номер.
Шаг 2. Квалификация и Triage (L1):
Специалист L1 анализирует Тикет, проверяет полноту данных.
Присваивает Приоритет (P1, P2, P3).
Если это "Вопрос" (P3), специалист L1 предоставляет консультацию и закрывает Тикет.
Если это "Проблема" (P1, P2), специалист L1 пытается решить ее с помощью известных инструкций.
Шаг 3. Эскалация (L2):
Если L1 не может решить "Проблему" или она требует вмешательства в код/инфраструктуру, Тикет эскалируется на L2 (Техническая поддержка).
Специалисты L2 проводят глубокую диагностику.
Шаг 4. Решение и Закрытие:
Время решения Инцидента не регламентируется временем ответа и зависит от сложности проблемы и Приоритета.
Гарантированное время устранения неисправности аппаратной части (согласно SLA 5.1) – не более 12 часов с момента обнаружения.
Пользователь уведомляется о решении проблемы (или о выпуске исправления в следующем обновлении, если это применимо).
Тикет закрывается.
6. Плановые и аварийные работы
6.1. Плановые работы: Проводятся в часы наименьшей активности. Лицензиар уведомляет Пользователей по электронной почте не менее чем за 12 часов до начала работ (согласно SLA 6.2).
6.2. Аварийные работы: Проводятся немедленно без предварительного уведомления для устранения Инцидентов (P1) или уязвимостей (согласно SLA 6.3).
7. Зоны ответственности
7.1. Лицензиар несет ответственность за:
Обеспечение доступности Платформы на уровне 99.98% (согласно SLA 3.1).
Работоспособность серверной инфраструктуры.
Устранение ошибок и сбоев в коде Платформы.
Безопасное хранение данных Пользователя.
7.2. Лицензиар НЕ несет ответственности за (согласно SLA 7.5, 8.2-8.5):
Проблемы на стороне Пользователя (локальный ПК, браузер, интернет-провайдер).
Проблемы, вызванные несанкционированным доступом к аккаунту Пользователя по его вине (утеря пароля).
Сбои в работе сторонних сервисов, не принадлежащих Лицензиару.
Проблемы, вызванные нарушением Пользователем условий Оферты.
Обстоятельства непреодолимой силы (включая DDOS-атаки).